[reflection] Complain Handling di Consumer Product. vs B2B Product

Minggu ini banyak kesal dan habis waktu gara-gara urus SIM Card GSM (gara-gara handphone hilang).
Ngurus agar nomer balik sih, cuma kesel karena antrian yang panjang.120-Anger

Tapi begitu tidak bisa buat nelpon dan SMS keluar, barulan kekesalan mulai menumpuk.
Tambah gerah lagi apabila membandingkan cara menghadapi komplain, dengan industri yang saya geluti di bidang jasa (B2B).

PERTAMA, pas telpon hotline pelanggan, butuh sekian menit untuk bisa engage dg call center operator. Dan saat tidak merasa dapat jawaban memuaskan, bingung eskalasi ke mana.
Jadi iri, karena di industri saya, klien dengan mudahnya nelpon ke HP saya, kapanpun, untuk komplain urusan apa pun. Padahal, kadang nama saya tidak ada di jalur eskalasi resmi.

Dari pengalaman kemarin kayaknya hanya 1 dari 4 attempt yang nyambung saat telpon ke hotlinenya.
Jadi lucu, nelpon ke frontlinenya saja pun harus dibarengi dengan doa dan harapan agar tidak menghadapi “Maaf semua operator kami….”.
Begitu nyambung ke customer service, rasanya bersyukur dan lega sekali… (lho? bukannya harusnya malah marah).

KEDUA, pas nyambung, tidak ada solusi lain kecuali “Saya refresh, coba matikan handphone, dan hidupkan lagi.”
Sesudah berkali-kali mencoba, jawaban yang didapat sama walau orangnya berbeda, dan tidak pernah berhasil.
(ingat ya.. hanya 1 dari 4 attempt yang nyambung sampai kelayani, jadi untuk terima ‘solusi’ sebanyak 4 kali, berarti attempt telpon hotline itu bisa 16 kali, 16 kejadian yang bikin kesal).
Di industri saya, tidak bisa bayangin semarah apa klien kalau ganti-ganti orang yang menghadapi, dan bisa lebih marah lagi kalau udah orangnya beda, solusinya tetap sama.

KETIGA, akhirnya saya datangi customer service.
Jadi gondok lagi. Kebayang soalnya kalau di industri saya, mana ada customer yang datang ke kantor untuk marah-marah dan komplain.
Yang ada malah dipanggil mendadak, sehingga harus pontang panting nyesuaikan jadwal.

KEEMPAT, ternyata solusi-nya adalah dibuatkan case untuk disolve di bagian lain (teknikal), dan dapat nomor kasus, serta diminta menunggu hasil 24 jam.
Sigh… percuma mau marah dan bilang bahwa adanya handphone itu kritikal buat saya.
Atau menekankan bahwa saya butuh saat ini untuk nelepon.

Jadi kebayang lagi kalau saya di posisi yang dikomplain klien saya.
“Pokoknya harus beres besok problemnya. Kalau engga kita engga bisa kerja nih. Tahu engga sih dampaknya?”
“Kirim orang sekarang juga. Mana tanggung jawabnya?”

KELIMA, walau ada problem yang menyebabkan tidak bisa dipakai, tetap saja billing datang tepat waktu, dan menuntut pembayaran tepat waktu (mana pakai dituduh belum bayar, jadi tidak bisa dipakai).
Di industri saya? Satu minor problem saja bisa menunda semua pembayaran.

———–

Dan TERAKHIR yang bikin ambil nafas panjang dan dalam…. karena menyadari bahwa bahwa klien-klien yg demanding juga banyakan dari industri seperti yang saya komplain kemarin (consumer).

I wish complain handlingnya bisa sama 🙂

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *